近日，中国消费者协会汽车投诉与法律事务部负责人徐垭宸代表中消协，披露了2007年我国汽车投诉的整体情况和特点，并进行了评析。2007年，我国汽车投诉总量略高于2006年。

        投诉现象1

 大中型城市投诉增长快

    大中型城市投诉量增长幅度非常大，特别是全国几大主要城市汽车投诉量成倍增长。不过，小型城市、乡镇的汽车投诉量略有下降。

    徐垭宸分析，有些汽车生产厂家为了迎合某些消费者心理，车型变化过快，部分整车性能、配件质量难以保证。一些国外引进的车型，对国内环境的适应性较差。其次，少数驾驶人员因操作不当，导致车辆出现故障，误以为是车辆质量问题。在中消协接到的投诉中，有不少消费者由于对汽车技术和结构缺乏认知，提出不太合理的赔偿要求。此外，部分汽车销售人员职业道德操守较差，为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。消费者在使用过程中发现，车辆性能与销售人员的宣传悬殊，从而引发纠纷。

    徐垭宸说，汽车与其他消费品不太相同，它常常处于高速移动过程中，不确定因素很多。汽车投诉的诉求标准要合理、合法，一般情况下，通过修理能解决的质量问题应通过修理方式解决；修理解决不了的，遵循更换故障配件的原则。

        投诉现象2

 中高档车型投诉增长快

    中高档车型投诉增长快，涉案金额大的投诉有所增加。在中消协去年直接受理的汽车投诉中，几大国际知名品牌车型占80%以上。某国际知名品牌轿车出现车身覆盖件漏雨，这是汽车制造初期才易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大事故。

        投诉现象3

 集体投诉越来越频繁

    群发性、集体投诉越来越频繁，由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉增加。现在，通讯和网络十分发达，消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大，信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，集体投诉。另外，部分企业缺乏应有的企业社会责任，面对产品出现的质量问题，常常以国内目前无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。

    目前，社会上受理消费者投诉的地方很多，各种协会、学会、传统新闻媒体及网站等，都接受消费者投诉。在某种意义上，这些团体或单位拓宽了消费者投诉渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益起到一定积极作用，但由于缺乏专业化操作等，真正能解决问题的很少。

        投诉现象4

 个别经营者信任缺失

    汽车消费者对经营者的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失，导致消费者对经营者的信任度大大降低，不少消费者对产品质量和服务质量产生不信任。对汽车质量的投诉仍居首位。2007年，中消协受理的汽车投诉中，产品质量投诉仍占绝大多数。另外，售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下，安全隐患、生产缺陷的投诉比例上升。

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    据徐垭宸介绍，产品质量投诉中，发动机、变速器、制动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的投诉占较大比重。此外，易损件损坏频率快，以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等，也有不少人投诉。专家指出：消费者赔偿要求也要合理。（张煦）