由国家邮政局颁布的《中华人民共和国邮政行业标准———快递服务》（以下简称《快递服务》标准）已于2008年1月1日开始实施。该标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业，共6大章35节，包括附录166条。在此，我们对第五章服务环节的重点内容，以问答的形式进行介绍，希望对大家的学习有所帮助。　
      《快递服务》标准的第五章主要包括哪些内容？
　　第五章为服务环节，主要包括了收寄、投递、查询、报关、内部处理、例外处理等内容。其中，收寄包括了收寄形式和收寄要求等，投递包括了投递形式、投递要求、自取方式、无法投递等，查询包括了查询渠道、查询内容、查询答复时限、查询信息有效期等，例外处理包括了撤回等内容。
　　快递服务人员在对内件进行询问与验视时应注意什么？
　　在收寄时，快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
　　在封装时，快递服务人应注意哪些问题？
　　快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件变形、破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其他快件。
　　快件的重量与规格有什么要求？
　　快件的单件重量不宜超过50公斤，包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
　　对于快件的费用与单据有哪些要求？
　　快递服务人员应告知寄件人服务费用，应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
　　对快件投递次数有什么要求？
　　快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
　　快件签收时应满足哪些要求？
　　快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
　　验收无异议后，验收人应确认签收。
　　拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
　　签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
　　快件的自取方式主要适用于哪几种情况？
　　1.投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
　　2.相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。
　　3.收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
　　当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施？
　　对于无法投递的快件，快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
　　1.出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法。
　　2.再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用。
　　3.若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
　　寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
　　4.若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
　　彻底延误时限主要包括哪几种情况？
　　彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
　　同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。
　　快件的查询有哪些要求？
　　快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
　　查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
　　通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客。告知的内容应主要包括：快件所处的服务环节及所在位置；不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
　　快件的内部处理包括哪些程序？
　　快件的内部处理程序包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。
　　寄件人撤回应具备哪些条件？
　　寄件人撤回条件应主要包括：
　　1.同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；2. 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；3.国际快递服务：快件尚未出口验关。
　　寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。            （鲍文）